En el mundo tan dinámico de los negocios, a menudo nos vemos atrapados en la ruta interminable por captar nuevos clientes, creyendo que esta es la única forma para impulsar el crecimiento y el éxito. Esta perspectiva pasa por alto una fuente de expansión aún más fuerte: el desarrollo de las relaciones con los clientes actuales. Es un enfoque estratégico para todas las empresas que buscan no solo sobrevivir, sino prosperar en un mercado cada vez más saturado y competitivo.
Esta meditación surge a raíz de un taller con el equipo ejecutivo de una empresa internacional que atiende clientes corporativos realmente grandes. Al cuestionarlos sobre cómo administran la cartera de clientes de los vendedores, resultó que es al revés, cada cliente tiene un grupo de vendedores. El 98% de los ingresos anuales de esta empresa corresponden a clientes recurrentes y solo el 2% a clientes nuevos. Más importante aún es que sus clientes recurrentes tienen un potencial de crecimiento de más de 300%. En Salexperts hemos desarrollado el Modelo de Intensidad, donde asignamos el esfuerzo comercial a cada cliente de acuerdo a su clasificación maximizando la rentabilidad de este.
Entonces, ¿para qué enfocarse en conseguir nuevos clientes si desarrollando los actuales, la empresa tiene para crecer durante los siguientes 3 años?
A pesar de que una de las inquietudes a solucionar durante el taller era cómo conseguir clientes nuevos, tuve que decirles: no consigas clientes nuevos, mejor desarrolla los actuales. Así, enfoqué la conversación en las mejores prácticas para el desarrollo de cuentas clave. Si la mayor parte de los ingresos de tu organización corresponden a clientes recurrentes y estos tienen potencial de crecimiento suficiente para sostener tu crecimiento al mediano plazo, esta lista con actividades para incrementar el negocio con tus clientes actuales, seguro te servirá:
Conoce a tu cliente y evalúa su satisfacción: no des por sentado que tus clientes están satisfechos solo porque no se han quejado. Identifica áreas de mejora buscando como generar más valor, pero siempre con base en las prioridades del cliente, no en tus paradigmas. Un punto clave a conocer, es el potencial de crecimiento de cada cliente.
Diversificar los puntos de contacto dentro de la cuenta: entre más relaciones se tengan con personas de diferentes áreas del cliente, se aportarán nuevas perspectivas para mejorar el servicio, generación de nuevos ingresos ó mejorar fideliddad. Diseña interacciones en diferentes niveles como: reportes ejecutivos de operación a dirección, levantamiento de necesidades en planta,etc.
Identificación de oportunidades de venta: busca proactivamente nuevas oportunidades de venta a través del análisis de otras necesidades. Sé generoso con tu cuenta clave, busca cómo ayudarle ofreciendo diagnósticos sin costo en otras áreas para encontrar puntos de mejora en las que puedas apoyar pero también pide a tus contactos referencias de nuevas oportunidades dentro de la cuenta.
Diversificar la especialidad del equipo que realiza el contacto con las diferentes áreas del cliente: a través de células multidisciplinarias (ver artículo), podemos generar contactos a través de nuestros vendedores, ejecutivos de cuenta, operativos, especialistas en producto, técnicos, directivos, etc.
Interesante por las personas: En un afán generoso y a la vez sincero, interésate por los temas personales como salud, hobbies, problemas actuales o celebraciones de las personas con las que interactúas, mostrando un genuino interés por generar valor.
Buscar desesperadamente nuevos clientes no es siempre la mejor opción para alcanzar el éxito y crecimiento de tu empresa, es crucial reconocer la importancia del cuidado estratégico y la expansión de los clientes actuales.
El equivalente en tu vida es perseguir siempre nuevas relaciones en lugar de priorizar el cultivo de las que ya tienes.
