Hoy tuve junta con José Angel, gerente de una empresa distribuidora de suministros para la industria farmacéutica. Me dijo algo que es muy probable que te suene familiar.
“Disculpa que no me reporté en la fecha que acordamos, pero mi agenda está muy saturada. Además de liderar al equipo comercial, tengo otras tareas asignadas que me quitan mucho tiempo, dejándome poco tiempo para acompañar a los ejecutivos en las visitas a cuentas claves (VIP).” – comentó con cierto aire de importancia.
Entonces, ¿tus cuentas más importantes están desatendidas? – pregunté.
“Para nada, sólo que tengo que planear bien a cuáles de mis cuentas VIP asignadas les dedico el poco tiempo que me queda disponible.” – fue su respuesta.
La respuesta de José Angel suena razonable, ¿no es así? Y lo es desde la perspectiva de hacer el mejor uso del tiempo que le queda disponible. Sin embargo, desde la perspectiva de la gestión inteligente de la estrategia comercial, es una excelente manera de sentenciar a la empresa a dejar de crecer.
Bajo el principio clientecéntrico, con el cual desarrollamos las estrategias comerciales en Salexperts, los clientes no reciben la intensidad comercial (visitas, llamadas, zooms, etc) que nos sobran, sino las que requieren para ser atendidos al máximo. Con esto conseguimos:
1. Lealtad del cliente, al estar escuchando sus necesidades.
2. Evitar la entrada de competidores que podrían ser una amenaza.
3. Introducir nuevos productos o servicios al conocer los planes de los clientes.
En la empresa de José Angel, por diseño con el equipo directivo y basados en la experiencia y en análisis de mercado, establecimos que las cuentas VIP tienen que ser visitadas (combinación presencial y virtual) 3 veces al mes. Pero ojo, el modelo no dice: “sólo si tienes tiempo para hacerlo” como lo ha sido en este caso, donde la competencia ya se ha llevado los clientes que apenas el año pasado estaban en su cartera.
Desde luego que el líder comercial puede no tener el tiempo necesario para atender su intensidad asignada, el tiempo es el recurso más escaso. Cuando esto sucede, se debe rediseñar la estructura comercial de acuerdo al estudio del mercado, para que el cliente reciba la intensidad requerida.
Hemos encontrado en algunos proyectos, que las carteras asignadas a vendedores con larga trayectoria, son inmensas y desproporcionadas para su capacidad de atención. En estos casos es muy importante rediseñar la estructura comercial, o como le llamamos en la consultoría, la ingeniería de la fuerza de ventas. Este ejercicio puede terminar en un redimensionamiento del área comercial, una reasignación de carteras, la incorporación de un nuevo canal de ventas o una combinación de éstas.
Para lograr implementar este tipo de estrategias, es necesario responder preguntas como:
¿Cuáles son los diferentes criterios que hacen a un cliente ser VIP?
¿Cuáles son los diferentes tipos de intensidad comercial que anticipan una venta?
¿Cómo participan los diferentes niveles de la organización en dicha intensidad?
¿Cuál es la forma de relacionar a los clientes con esa
intensidad?
Una importante responsabilidad del líder comercial es conectar el mercado con la intensidad de su equipo para maximizar su desarrollo y, al mismo tiempo, garantizar la rentabilidad para la empresa.
Así que nada de: “El tiempo que te quede libre, si te es posible dedícalo a… tus clientes”.
Define el problema correctamente, no intentes solucionar qué hacer con el tiempo que te sobra, mejor resuelve como diseñar una solución estratégica comercial para dar a tus clientes para dar la intensidad comercial que requieren.
