“Apartir del 15 de julio, suspenderemos todo el servicio con ustedes”.
Decía el comunicado que recibió Joaquín de su cliente más importante en Estados Unidos, el cual representa el 42% de sus ingresos en los últimos 12 años. “Todos los focos rojos están encendidos”, sentenció. Este tipo de situaciones es más común de lo que parece. El año pasado, una agencia de mercadotecnia especializada en la industria de la alimentación, perdió sus dos principales clientes, que representaban un increíble 91% de sus ingresos. Eso sí que fue un golpe mayor.
Es muy probable que te sientas identificado con una situación similar, te presento causas que pudieron haberte llevado a estar en esta situación:
1.- Falta de estrategia. No contar con una definición del mercado meta puede generar falta de enfoque que te haga no identificar clientes potenciales grandes, o bien, que el cliente grande del que dependes no corresponda a tu mercado meta y en realidad te está desenfocando.
2.- Falta de área comercial proactiva. Tener un área comercial que no busca clientes, sino que sólo capta lo que cae fácilmente, no será capaz de crecer tu empresa, de captar más clientes grandes que te ayuden a bajar la dependencia de tu cliente ancla.
3.- Mala separación de funciones. Sobre todo en empresas pequeñas y medianas no existe una separación clara entre lo comercial y operaciones. Esto genera que al captar el área comercial una cuenta grande, se involucra en la operación y con esto la empresa pierde su músculo comercial condenándose a la dependencia. (artículo La trampa de las pymes).
4.- Descuidar el servicio al cliente. Si no haces encuestas o entrevistas a clientes para garantizar su satisfacción, estás conduciendo a ciegas y probablemente recibas una llamada inesperada y dolorosa como Joaquín.
Lo mejor para lidiar con esta situación es buscar prevenirla, pero si ya me pasó, ¿qué hago?
1.- Sobrevive. Recorta todos los gastos posibles para asegurar la supervivencia, pero NO recortes músculo en el área comercial o mercadotecnia. Nos ha pasado una cantidad significativa de veces ver empresas que, con el afán de bajar gastos, despiden vendedores rentables.
2.- Define tu cliente ideal. Primero comprueba si el cliente perdido es en realidad tu cliente ideal. Si lo compruebas, enfoca el esfuerzo comercial de alta capacidad en conseguir más clientes similares. Si requiere un ciclo de adquisición largo, habilita un esfuerzo comercial paralelo para captar clientes con un ciclo de venta más corto, aunque sean más pequeños, que te ayuden a capear el temporal.
3.- Reenfoca al personal clave. Tal vez gente valiosa en operaciones cuya carga de trabajo ha bajado con la salida de este cliente importante, deba incorporarse temporalmente al equipo comercial. Conserva a la gente valiosa, enfócate en que esta crisis va a pasar.
Joaquín está siguiendo estos tres pasos, es un empresario con un alto compromiso con su éxito y el de su equipo, estoy seguro que pronto esta crisis quedará en su recuerdo. Si no has experimentado una crisis como la de él, muy probablemente la tendrás en el futuro, espero recuerdes este artículo para que también la superes rápidamente.
Si en tu vida personal tienes algo muy significativo, ya sea personas o actividades, estas lecciones te pueden servir. Visualízalo como parte de tu misión en la vida, trabaja activamente para desarrollarlo, califica activamente el resultado y, por favor, nunca caigas en zona de confort, recuerda que lo que no se nutre para crecer, está destinado a morir.
