Luke, dueño de una agencia internacional de traducciones, llegó alterado a la junta de estrategia comercial.
—Ya sé que no es estrategia, pero tengo un problema táctico muy importante y no sé como reaccionar. Tuvimos problemas de calidad con un cliente grande y estoy por recibir la llamada del director, seguramente querrá cancelar el contrato. ¿Qué le respondo? —Dijo con voz angustiada.
— Coméntale que lo entiendes perfectamente, que en su lugar pensarías de la misma manera y cierra proponiendo una solución—le respondí.
Le expliqué que una negociación no es un intercambio de argumentos, sino un proceso de descubrimiento en donde necesitamos entender a la contraparte tanto en intención como en emoción. Para ello, es indispensable ser empático y generar confianza, justo como en la respuesta anterior.
Luke llamó días después para agradecer el consejo, el cliente decidió continuar.
Afortunadamente, una de mis lecturas recientes había sido el libro de Chris Voss, negociador del FBI por veinticuatro años, “Rompe la barrera del NO”. Así que había incorporado alguno de sus principios, siendo de gran ayuda para la respuesta que le ofrecí a Luke.
Hay conceptos de negociación que sirven para rescatar rehenes, pero seguramente también te ayudarán a crecer tus ventas. Te comparto cinco:
ESPEJO. Repite las últimas palabras (máximo tres) o una si es la palabra crítica, de lo que te acaben de decir. Esto genera confianza porque tu contraparte se siente escuchada, empática y entendida. Además, genera que la otra parte siga conversando y abriéndose, mientras tú tienes la oportunidad de pensar tu siguiente movimiento.
CONSIGUE EL NO. Los vendedores tradicionales buscan el SÍ. El problema es que el SÍ, carece de compromiso, puesto que normalmente esconde objeciones. ¿Cuántas veces hemos recibido la frase “Sí, me parece bien, lo voy a pensar y te aviso” y después nada sucede? En cambio, cuando recibes un NO, tienes la oportunidad de conocer todo lo que NO se desea, el impedimento real de la venta y construir la solución a partir de ahí. Cuando un prospecto te deja de responder mensajes, enviar este puede reactivarlo a través del NO: Tal parece que has perdido el interés en solucionar tu problema de X a través de nuestra solución, ¿Así es?
SUMARIZA Y CONSIGUE “ES CIERTO”. Imagina que un cliente te ha estado diciendo una serie de inconvenientes para no comprarte. En lugar de pasar directamente al manejo de objeciones, hacemos un resumen sobre lo entendido en los argumentos dichos. Si el cliente confirma es cierto, implica que lo escuchamos y que entendimos generando empatía, comodidad y, ahora sí, proponer una solución acorde. Conseguir “Tienes razón” es personalizarlo y causa el efecto contrario.
ETIQUETALO. En una presentación de ventas en una reconocida universidad, noté que el rector se estaba durmiendo, no tenía interés. En ese momento, decidí cerrar la computadora y detener de tajo la presentación diciéndole: “Parece que nuestra presentación no está siendo de su interés. ¿Qué le parece si nos comparte en que problemas quisiera que nos enfoquemos?”. Etiqueté su estado y afortunadamente la venta se cerró. Se ha comprobado científicamente, que cuando etiquetamos una emoción, la actividad cerebral se traslada de la amígdala (sistema defensiva) a la corteza cerebral (razonamiento).
BLACK SWAN. Así se conocen las piezas de información que forman parte de la negociación, pero que jamás imaginamos que estuvieran ahí. Mientras no las identifiquemos durante el proceso, no podremos lograr la negociación. Puede ser que nuestra contraparte quiera que falle el acuerdo, ya que tiene compromisos personales con la competencia.
Estos principios te ayudarán a entender mejor a los demás, y adicionalmente, a ayudarles a entenderse a ellos mismos. En una buena negociación, todos ganan.
