“Alberto, tenemos una junta anual con los 55 miembros del equipo comercial, dales un mensaje que les sirva a todos en su labor diaria de ventas.” Me pidió mi cliente, amigo y socio Jorge.
Normalmente escogería mi tema favorito para vendedores: Intensidad, Conocimiento y Ambición. Sin embargo, la junta anual anterior ya había hablado de eso. Investigando qué tema sería útil para la fuerza de venta con algunos líderes comerciales, me recomendaron presentar alguna técnica de venta que les sirviera con sus clientes.
Pensando en alguna metodología de venta que sea empática con los principios de Salexperts, llegué a la conclusión que SPIN Sales era la indicada. Esta metodología sirve para los vendedores de todas las industrias en una interacción cara a cara (o ahora zoom a zoom) con el cliente.
SPIN es una técnica que podríamos definir como Socrática ya que está basada sólo en preguntas, por lo que está orientada a las necesidades y valoraciones de los mismos clientes. Su origen proviene de la empresa Xerox (cuyos enormes aportes en innovación son injustamente poco reconocidos).
SPIN es un acrónimo donde cada letra implica una etapa durante la interacción con el cliente:
S.- Situación. Preguntas para entender la situación de la empresa, de la persona con la que interactúas, tendencias de la industria, etc. Ejemplos: ¿Qué tipo de maquinaria utilizan? ¿Cuántos empleados tienen? ¿Cuál es el proceso de toma de decisión de compra? Por favor, no hagas preguntas sobre información del cliente que pudiste haber estudiado previamente en internet.
P.- Problema. En esta etapa diriges la conversación hacia la identificación de los problemas, necesidades o dolores a resolver. ¿El sistema actual es difícil de operar? ¿Cuál dirías que es la principal restricción del sistema para lograr tus metas? ¿Qué tasa de abandono de clientes tienen? ¿Cuál consideras es el principal factor para el estancamiento en ventas?
I.- Implicaciones. Intenta cuantificar en tiempo ó dinero las repercusiones de tener ese problema. ¿Cuánto es el costo anual del personal extra que requieres para operar esa complicada maquinaria? ¿Cuánto representa el valor de los clientes perdidos?
N.- Necesidad de solución. Esos problemas detectados en el segundo paso, cuyos efectos negativos calificamos en el tercero, ahora pasamos al aspecto positivo de solucionarlos, ejemplos: ¿Qué beneficios económicos representaría contar con una maquinaria con mayor capacidad de producción? ¿Cuánto ingreso extra anual representaría un sistema para eficientar el esfuerzo comercial y que incremente el cierre de ventas del 10% al 15%?
Cuando presentaba este proceso de venta al equipo de Jorge me cuestionaban porque aún NO habíamos hablado con el cliente de nuestro producto si ya recorrimos las 4 etapas. Les clarifiqué que hemos preparado la conversación para ello. A través de las preguntas, logramos que el cliente identifique y mencione los problemas que tiene, así como los beneficios de solucionarlos a través de una propuesta como la que estás a punto de presentarle.
De este punto al cierre de la venta, lo que falta es que hagas la presentación de tu producto conectándolo con la solución que el mismo cliente acaba de describir. Usa sus propios argumentos e inclusive los mismos términos. Olvídate de características del producto, sólo menciona beneficios.
¿Por qué me gusta SPIN?
Produce confianza. Ya no vendemos, el cliente nos
compra.
Es 100% Clientecéntrica, todo gira alrededor del cliente.
Es generosa, ya que atiende sólo lo que es importante para el cliente, no para nosotros.
Es empática, ya que escuchar es la actividad principal.
Como todo lo que enseñamos en esta columna, las teorías aplican también en nuestras vidas. Imagina llegar a la casa en medio de un conflicto. ¿No sería inteligente usar SPIN? O sea: preguntar primero la situación, luego clarificar realmente el problema, hacerles ver a todos las implicaciones de continuar así y los beneficios de las posibles soluciones.
No hay duda, ser un buen vendedor te ayuda a ser mejor persona.
